Stakeholdercommunicatie op Schiphol: iedereen aan boord
Een luchthaven die dagelijks tienduizenden reizigers ontvangt, draait niet alleen om vliegtuigen en bagagebanden, maar net zo goed om communicatie. Consultant Lisanne Schreij is als communicatieadviseur betrokken bij een groot project op Schiphol: de herinrichting van Lounge 1 – een project waarbij Lisanne medewerkers, reizigers en stakeholders actief meenam in de verbouwing.
Lees verder
Een luchthaven die dagelijks tienduizenden reizigers ontvangt, draait niet alleen op vliegtuigen en bagagebanden, maar net zo goed op communicatie. Consultant Lisanne Schreij is namens Future Communication sinds 2022 betrokken bij twee grote projecten op Schiphol: de herinrichting van Lounge 1 en de bouw van een nieuwe bagagekelder. In deze case zoomen we in op de herinrichting van Lounge 1 – een project waarbij Lisanne medewerkers, reizigers en stakeholders actief meenam in de verbouwing.
Herinrichting Lounge 1
In het najaar van 2022 klopte Schiphol aan met een urgente vraag: de herinrichting van Lounge 1 zou in januari 2023 van start gaan, maar een communicatiestrategie ontbrak nog. Het was verbouwen met de winkel open, licht Lisanne toe.
Nieuwe winkels en horecaconcepten openden hun deuren tussen de bouwschotten. Reizigers zochten houvast in duidelijke informatie. Tegelijkertijd moesten business partners en interne stakeholders – van security tot schoonmaakpersoneel – continu geïnformeerd worden over alle veranderingen.
Lisanne Schreij
Consultant
De communicatievraag
We kregen de vraag om snel op te schalen: met een doordacht communicatieplan én een communicatiespecialist die uitvoering, afstemming en communicatie richting stakeholders samenbrengt. Hoe doe je dat in een omgeving vol reizigers, medewerkers, winkels en horeca, bouwschotten en uiteenlopende belangen? Lisanne neemt ons mee.
Communicatie als kompas
Het doel was helder: iedereen goed geïnformeerd en betrokken houden. Passagiers, business partners, interne stakeholders én andere medewerkers van Schiphol. De rol van de communicatieadviseur was zowel strategisch als uitvoerend. Met oog voor detail werd communicatie het kompas dat reizigers en stakeholders door de verbouwing loodste.
Lisanne startte met het opstellen van een concreet communicatieplan. De focus lag op 3 sporen: publiekscommunicatie, stakeholderbetrokkenheid en interne updates. Vanuit de projectaanpak werd er hands-on gewerkt. Lisanne zette een contentkalender op, bouwschotten werden voorzien van heldere borden en visuals, en impressies gaven reizigers een doorkijkje naar de vernieuwde lounge. Digitale schermen en QR-codes leidde reizigers naar een projectpagina met achtergrondinformatie, foto’s en updates.
Interne communicatie en snel schakelen
Ook intern zette Lisanne in op communicatie. Via het intranet werden collega’s op de hoogte gehouden van mijlpalen in het project. Speciaal voor medewerkers die normaal gesproken niet in het gebied komen, organiseerde zij een reeks rondleidingen achter de schermen.
De kracht binnen een project in een grote organisatie als Schiphol zit in het schakelen: korte lijnen met copywriters voor meertalige uitingen, afstemming met corporate communicatie over social media- en persberichten, en directe samenwerking en afstemming met stakeholders. Een voorbeeld hiervan is de succesvolle samenwerking met KLM over de gedeelde infrastructuur in het transfercluster.
Bij de samenwerking met KLM draaide het om meer dan afstemming: het ging om het gezamenlijk mogelijk maken van een soepele overgang naar een tijdelijke locatie in het transfercluster. Lisanne zorgde voor zorgvuldige en duidelijke verwijzingen vanaf de oude locatie. De locatie zelf werd samen met KLM ingevuld en aangekleed met visuals en communicatie voor passagiers. Via een maandelijkse NewsFlash op schermen in het bemanningencentrum werden medewerkers van KLM structureel bijgepraat over de voortgang.
Wat de opdrachtgever zegt:
Grootschalig verbouwing en renovatie in een operationele Lounge (met de winkel open) is een zeer complexe opgave. Het communicatieplan dat Lisanne heeft opgesteld en uitgevoerd, speelt hierin een essentiële rol.
Michiel van Goor
Projectdirecteur Schiphol
Wat leverde de communicatie op?
- Structurele afstemming met Schiphol, aannemers en stakeholders zoals KLM.
- Duidelijke communicatie via digitale schermen en tientallen bouwschotten.
- Gerichte communicatie naar huurders (zoals horeca en winkels) met kaarten en updates over de werkzaamheden.
- Interne communicatie via intranet, briefings en visuele middelen.
- Snelle bijsturing op basis van actuele gebeurtenissen en signalen uit de samenleving.
- Rondleidingen voor collega’s om hen te informeren en te betrekken bij het project.
Het grootste resultaat? Gestroomlijnde communicatie die het project tot een succes maakte, waarbij alle partijen goed geïnformeerd en betrokken bleven. En als kers op de taart kreeg Lisanne de vraag om de feestelijke opening aan het einde van het jaar te organiseren.
Looptijd opdracht: November 2022 – heden
Hulp nodig?
Wil je meer weten over werken aan een communicatiestrategie of heb je ondersteuning nodig? Neem contact op met Future Communication. De koffie staat klaar!
