Communicatiestrategie voor Schiphol: van reputatieprobleem naar succes
Hoe keer je een uitdagend project met een reputatieprobleem om naar een voorbeeld van samenwerking en voortgang? Bij Schiphol droeg onze communicatieadviseur Liza de Kind met haar communicatiestrategie bij aan het herstel van vertrouwen en het versterken van draagvlak binnen project RASCI: de renovatie van ruim 200 rustruimtes en sanitaire ruimtes.
Lees verder
Een passende communicatiestrategie
Ik had al twee opdrachten binnen Schiphol gedaan toen ik werd gevraagd voor RASCI: Resting Areas Sanitary Cluster Investment. Het project had een intensieve en uitdagende startfase achter de rug. In het jaar ervoor was geprobeerd om in korte tijd 100 rust- en sanitaire ruimtes te renoveren, maar uiteindelijk waren er slechts 5 voltooid. Een ambitieuze doelstelling onder hoge druk, die leidde tot vertraging en afnemend vertrouwen. Binnen de organisatie werd het project dan ook met kritisch oog bekeken. “Succes ermee,” zeiden collega’s met een knipoog. RASCI had een imago opgebouwd dat vroeg om een andere aanpak, waar een communicatiestrategie een onderdeel van was.
Veel van de elementen die nodig zijn voor een succesvol project waren ondertussen al in gang gezet toen ik aansloot: meer structuur, eigenaarschap en een proces met snellere voortgang. Er was een gedreven projectteam, een heldere visie en een pragmatische aanpak. Wat ik met communicatie kon bijdragen, was het versterken van dat fundament: zorgen voor meer draagvlak, zichtbaarheid en verbinding.
De communicatiebehoefte
Schiphol hanteert vier pijlers in de visie, en één daarvan is ‘quality of work’, oftewel: de werkomstandigheden van personeel. Operationeel personeel zoals bagage-afhandelaren, security en schoonmaakmedewerkers maken dagelijks gebruik van rust- en sanitaire ruimtes. En die waren hard aan vernieuwing toe. Bij iedere nieuwe opdracht moet je jezelf de tijd gunnen om er even in te komen. Het ging over ruimtenummers, riolering, restpunten, beheer, voorbereiding, vermogen en soms tolde mijn hoofd. Even alle technische details opzijzetten, dacht ik, want waar liggen de pijnpunten en waar ligt de communicatiebehoefte?
Hoe Liza het aanpakte:
Eerst voerde ik gesprekken over het project en de communicatiebehoefte met verschillende stakeholders, zowel intern als extern. Ik haalde ook informatie op bij het projectteam en bij de stakeholdermanager die al het contact onderhoudt met de organisaties die de ruimtes op Schiphol huren voor hun personeel. Ik stelde een stakeholdersanalyse en een SWOT-analyse op en analyseerde de huidige en de gewenste situatie. Wat kon ik met communicatie bijdragen aan het succes?
Liza de Kind
Consultant
Stakeholders betrekken en informeren
We wilden vanuit het project meer draagvlak creëren voor de aanpak van het renovatieproject van de rustruimtes op Schiphol bij interne stakeholders en bij de gebruikers van de ruimte. We wilden alle stakeholders beter informeren en meer betrekken. Er was een imago-verbeterslag nodig binnen Schiphol en we wilden ook betere communicatie en een betere samenwerking tussen iedereen die aan project RASCI werkt: Schipholmedewerkers, maar ook aannemers, ontwerpers en leveranciers.
Door een combinatie van factoren, van heldere communicatie tot een beter georganiseerde samenwerking, verbeterde het imago van het project zichtbaar binnen enkele maanden. Met een duidelijke kernboodschap, het delen van successen en openheid over uitdagingen, droeg communicatie hieraan bij. In teamsessies werkten we bovendien continu aan rolverdeling, samenwerking en structuur. Allemaal gericht op het soepel laten draaien van de ‘krakelingenfabriek’ die als metafoor in het projectplan werd genoemd.
Maandupdates en bijeenkomsten
Ik introduceerde een RASCI-huisstijl met eigen logo (zie afbeelding) voor de herkenbaarheid, een maandupdate voor alle betrokkenen met interviews, renovatienieuws en de uitreiking van de lichtgevende ‘RASCI-bokaal’. Niet te formeel, wel verbindend en herkenbaar. Ook organiseerde ik ieder kwartaal een huurdersbijeenkomsten om directer contact te hebben met de gebruikers van de ruimtes, zoals luchtvaartmaatschappijen, security- en schoonmaakbedrijven. Door goed te informeren, ruimte te bieden voor vragen en feedback serieus te nemen, groeit het wederzijds begrip en vertrouwen.
Communicatiemiddelen
Daarnaast ontwikkelde ik communicatiemiddelen voor vóór, tijdens en na de renovaties – praktisch, overzichtelijk en afgestemd op de behoefte van de huurder en de gebruiker. De stakeholdermanager uit het team stond nauw in contact met alle huurders en we werkten samen aan communicatie die aansloot bij de behoeftes en die ruis kon voorkomen. Ik stelde een projectverhaallijn op met de input van verschillende interviews met projectleden en hiermee liet ik een projectvideo maken door een videobedrijf en mijn collega’s van Future Communication maakten met mijn input een heldere praatplaat. Door het verhaal met deze middelen te laten zien en vertellen, bereikten we interne zichtbaarheid en meer begrip.
Een projectcollega initieerde teamsessies waardoor we als team beter met elkaar samenwerkten en communiceerde en samen met hem organiseerde ik een lunch en later een ontbijt met iedereen die zich inzette voor het project, zoals de betrokken aannemers: Royal BAM Group en Heijmans, maar ook leveranciers van meubels en ontwerpers van de nieuwe ruimtes.
Resultaat
Inmiddels is RASCI uitgegroeid tot een project dat niet langer geassocieerd wordt met chaos, maar met samenwerking en vooruitgang. Een beter imago, meer betrokkenheid, soepelere samenwerking binnen het team én met stakeholders, meer begrip vanuit huurders én een jaar later al 100 van de ruim 200 ruimtes gerenoveerd. De communicatie heeft daar zichtbaar aan bijgedragen, en ik ben trots op de rol die ik daarin heb mogen spelen. Dit succes is te danken aan de gezamenlijke inzet van het hele team. Communicatie kwam niet alleen van mij, maar werd gedragen vanuit alle hoeken van het project: technisch, organisatorisch én richting stakeholders. Juist die gedeelde verantwoordelijkheid maakt het verschil.
Looptijd opdracht: januari 2024 – heden*
*Liza heeft het stokje voor RASCI in juli 2025 overgedragen aan een van onze andere consultants
Wat de opdrachtgever vindt:
Liza weet altijd precies de juiste toon te raken qua communicatie.
Lie Ping Huang
Projectmanager RASCI
Hulp nodig?
Wil je meer weten over werken aan een communicatiestrategie of heb je ondersteuning nodig? Neem contact op met Future Communication. De koffie staat klaar!
