« Naar het blogoverzicht

Corona-crisiscommunicatie: hoe strakke monitoring winst kan opleveren

Het coronavirus: van een ver-van-je-bedshow en griepje naar complete pandemie en angst voor lockdowns. Een goed voorbeeld van verschillende frames die ons om de oren vliegen. De media zetten deze frames bewust of onbewust in als communicatietechniek om het publiek te sturen. Ze kunnen daarmee grote impact hebben op organisaties en de publieke opinie. Al die frames in de media klinken als gedonder, maar kunnen ook slim worden ingezet. In dit artikel deel ik de belangrijkste bevindingen uit mijn onderzoek naar framegebruik in de media.

Soms vergeten we hoe lang de nasleep van een crisis duurt. Dit terwijl het echte werk pas begint wanneer de climax van een crisis voorbij is. Je kunt namelijk snel acteren op een incident, maar als je niet goed monitort wat er daarna gebeurt verlies je je voorsprong al snel. Een bekend voorbeeld is de brand bij het bedrijf Chemie-Pack in Moerdijk. Door missende informatie en trage communicatie ontstond er grote verwarring en paniek. Juist in tijden van crisis is het belangrijk dat je als organisatie nauw betrokken bent bij je omgeving. Zo was het crisisteam van Moerdijk succesvoller geweest wanneer ze, in plaats van enkel eigen informatie te zenden, beter hadden geluisterd naar wat de burger wilde weten en welke verhalen er allemaal rondgingen in de samenleving. Want als jij niet weet welke frames er zijn, hoe kun je er dan op inspelen?

Wat doen frames in crisistijden?

Zeker als we het hebben over een crisisperiode (op welk niveau dan ook) spelen frames een belangrijke rol bij hoe een persoon een situatie begrijpt en erop reageert. Ik leg het uit aan de hand van onderstaande afbeelding.

In het begin van een crisis zijn frames voornamelijk beschrijvend. Het is nog onbekend wat er precies aan de hand is en de media willen mensen informeren1. Wanneer een crisis haar climax bereikt, staat ze in de spotlight. De aandacht vanuit het publiek en de media neemt toe en er ontstaat ruimte voor een divers aantal frames die verschillende aspecten en meningen over de crisis belichten2. Na verloop van tijd nemen de intensiteit en interesse in de crisis af waardoor slechts enkele dominante frames overblijven. Deze overgebleven frames bepalen wat mensen zich uiteindelijk herinneren3. Daarom is het belangrijk hier zelf de regie over te houden.

Wat betekent dit voor de corona-kopzorgen en jouw organisatie?

De ernst en impact van de crisis beginnen steeds meer door te dringen. Het gaat inmiddels niet meer alleen om de impact van het virus op de gezondheid, ook de economische gevolgen krijgen veel aandacht. We weten niet hoe lang de crisis nog gaat duren – tot 1 juni of nog een jaar? – en daarom is nog onbekend wat de uiteindelijke schade zal zijn. Organisaties hebben moeite zichzelf draaiende te houden, door zowel onrust van eigen medewerkers als klanten, stakeholders en burgers. Door de climax ontstaat er een piek aan frames, meningen en ideeën en de berichtgeving gaat alle kanten op. Een recept voor chaos. Wat moet je hier als organisatie mee? Monitoren!

Monitoring: hoe doe ik dat?

In dit soort tijden is het belangrijk dat je als organisatie kunt schakelen en actief blijft reageren op onrust. Bij crisiscommunicatie is het vooral van belang dat je weet wat er speelt. Onderzoek via je website, de klantenservice, intern en extern welke geluiden er binnenkomen. Waar is je omgeving mee bezig? Waarop kun je aanhaken of waarvan wil je juist wegblijven? Luister en wees kritisch op de informatie die je binnenkrijgt; dit kan namelijk nieuwe kansen bieden. De huidige markt vereist andersoortige diensten dan we gewend zijn. Speel hier op in. Denk aan creatieve oplossingen als restaurants die gaan bezorgen, dj’s en yogaklasjes via livestream of cafés die hun bordspellen verhuren. Wees flexibel! Bouw aan een crisiscommunicatieplan dat opgaat voor een maand, maar ook een jaar. Zet niet alles te strak vast, want je moet kunnen meebewegen. We weten niet hoe lang de crisis nog duurt, dus wees op alles voorbereid. Weet je niet hoe of haal je graag extra kennis in huis? Laat je dan adviseren door een communicatieadviseur. Zo bepaal jij wat je uit deze crisis haalt.

Wat leren we hiervan als communicatieadviseur?

Blijf scherp op de geluiden uit de omgeving, want daar kun jij op inspelen. Veel media-aandacht is heftig, maar gebruik het. Let er bij de communicatie dus goed op dat je ook na de climax actief blijft opletten en bijsturen. Zo zorg jij ervoor dat je de touwtjes in handen houdt en uiteindelijk kan terugblikken op een succesvolle strategie.

Heb je een vraag over crisis- of nazorgcommunicatie? Of ben je op zoek naar iemand die jouw organisatie kan ondersteunen? We gaan graag met je in gesprek.

Bronvermelding

1 Schudson, M. (2002). What’s unusual about covering politics as usual. In B. Zelizer & S. Allan (redacteurs), Journalism after September 11 (pp. 36-47). Londen, Engeland: Routledge

2 Kleinnijenhuis, J., Schultz, F., & Oegema, D. (2014). Frame complexity and the financial crisis: A comparison of the United States, the United Kingdom, and Germany in the period 2007–2012. Journal of Communication, 65(1), 1-23

3 Snow, D. A., Vliegenthart, R., & Corrigall-Brown, C. (2007). Framing the French riots: A comparative study of frame variation. Social forces, 86(2), 385-415.