« Naar het blogoverzicht

Onze kijk op overheidscommunicatietrends: de visie van Anne

De overheidsburnout, fake news en de balans tussen offline en online: relevante trends voor overheidscommunicatie die in het Trendrapport 2019 staan beschreven. Dienst Publiek en Communicatie verzamelde in 2019 allerlei ontwikkelingen in de samenleving, bij de overheid en in het communicatievak. Wat is onze kijk op deze trends? Onze consultants geven antwoord.

Deze week de kijk van communicatieconsultant Anne Lentz.

Van oplopende druk naar overheidsburnout

De trend ‘van oplopende druk naar overheidsburnout’ komt Anne bekend voor. Ze is een goede bekende in overheidsland. Anne: “Je merkt dat de buitenwereld in tijden van crisis bovenop de actualiteit zit. Dit zorgt voor veel druk. Die druk werkt twee kanten op. Aan de ene kant heb je de politiek-bestuurlijke kant. Deze drukt op de ambtenaren, ze worden van bovenaf bevraagd. Maar ook vanuit de buitenwereld ontstaat er een gevoel van druk. De burger, ondernemer of collega-overheden willen tijdig en juist worden geïnformeerd. Liever nog vandaag dan morgen. De ambtenaar zit daar in een spagaat tussen.”

Verwachtingsmanagement

Maar hoe ga je om met die oplopende druk? “Informeer de burger tijdig, maar zorg ook dat de berichtgeving juist is. Niemand heeft iets aan foutieve of oppervlakkige informatie. Ik vind het belangrijk om te kiezen voor herkenbare (en daardoor betrouwbare) communicatiekanalen en -middelen op vaste momenten. Zo zorg je voor een vast stramien en doe je aan verwachtingsmanagement. Denk aan een tweewekelijkse nieuwsbrief of één website of platform waarop alle informatie bij elkaar komt.”

“Naast het verstrekken van digitale informatie, kun je na iedere belangrijke stap, in bijvoorbeeld een project of de besluitvorming, informatiebijeenkomsten voor de verschillende doelgroepen organiseren. Dit geeft ruimte voor persoonlijk contact, aandacht en rust. Plan momenten in en geef aan dat je het in de tussentijd ook niet precies weet of weinig kan zeggen. Uitleggen dat je het niet weet en waarom, helpt al vaak. Bijvoorbeeld: tussen die en die periode weten we het niet, maar op datum X wel. Dit werkt goed als je het voor alle betrokkenen zo insteekt. Mensen weten dan waar ze aan toe zijn.”

Snel en juist communiceren

In het trendrapport las Anne een treffende zin: politici en politieke partijen lijken vaker onvoldoende aansluiting te vinden bij een deel van de samenleving. Politici met herkenbare, maar niet per se op feiten gebaseerde verhaallijnen, spelen hier op in door deze zorgen van burgers te benoemen. “Dit zie ik ook steeds vaker gebeuren. Zo heb je politici die de gangbare processen volgen, vaak in de coalitie, of met collega-overheden, waarbij het vaak langer duurt voordat ze (gezamenlijk) naar buiten treden, maar de informatie is dan wel juist. Daartegenover staan de politieke partijen die vrij zijn in wat ze delen, maar met onjuiste (en niet op feiten gebaseerde) informatie komen. Dit zorgt weleens voor frustratie bij de andere politici en ambtenaren. Als communicatieadviseur wil je zo snel mogelijk met feitelijk juiste informatie te komen, maar soms weet je ook niet alles zeker. Hierdoor zit je weleens in een spagaat: ga je snel communiceren óf doe je er langer over en zorg je dat het klopt? Ik kies het liefst voor de laatste optie.”

Betrouwbare informatie onder druk

“Ik merk dat door snel en simpel te willen communiceren, de informatie vaak onvolledig of onduidelijk is. Door alle tijdsdruk heb je bijna niet de tijd om complexe vraagstukken om te buigen zodat het helder is voor de burger. Dit is lastig op te lossen omdat het de waan van de crisis is. Hoe kun je hier mee omgaan? Je moet proberen zo veel mogelijk te winnen waar het kan. Steek tijd in een opiniestuk van een gedeputeerde, laat wethouders luisteren naar tegenstanders of vertel meer over de vele overleggen en afstemmingen die plaats moeten vinden voor nieuw beleid. Zo laat je zien dat je als overheid niet stilzit, bezig bent en open staat voor gesprek. Bij complexe onderwerpen zie ik steeds vaker dat er oppervlakkig of nepnieuws is. Ook journalisten hebben soms moeite met het echt doorgronden van een complex onderwerp. Begrijpelijk, maar dat maakt het voor de overheid soms knap lastig.”

Trendrapport 2019: iedereen aan zet

Wil je meer lezen over de trends binnen overheidscommunicatie? Lees dan het volledige Trendrapport 2019.