« Naar het blogoverzicht

Chatbots: steeds effectiever communiceren met de klant

De term chatbot duikt steeds vaker op en ook bij de Social Media Week (#SMWNL) kwam dit onderwerp aan bod. Dit event vindt jaarlijks in 25 steden wereldwijd plaats en biedt merken, bureaus en technologieleveranciers de nieuwste inzichten en trends op het gebied van marketing, communicatie, social media, technologie en innovatie. Waarmakers Denicio, Daisy en Amy werden geïnspireerd door het thema van dit jaar: ‘Closer’. Zij delen in een serieblog hun ervaringen. Deze week vertelt Daisy in de laatste blog van deze trilogie meer over chatbots.

Een geautomatiseerde gesprekspartner

Chatbots zijn geautomatiseerde gesprekspartners. Dit houdt in dat de bots voorgeprogrammeerd zijn om te reageren op vooraf ingestelde vragen of onderwerpen. Als het onderwerp te complex is of anders dan vooraf ingesteld, worden bezoekers doorverbonden naar ‘echte’ medewerkers. De bot leert de taal van de bezoeker te begrijpen en wordt slimmer van input van medewerkers en oude gesprekken. Hierdoor kan de chatbot in een toekomstig gesprek nog beter, vollediger en sneller reageren.

De functies van een chatbot

Op het moment is het toepassen van chatbots binnen bedrijven nog beperkt. Veel bedrijven zien de meerwaarde van chatbots nog niet of ze hebben zich er nog niet in verdiept. Maar wat kan je nou precies met chatbots? De belangrijkste functie van een chatbot is het automatiseren van bedrijfsprocessen en deze efficiënter indelen. Omdat dat de bots zelflerend zijn, reageren ze sneller met een klantspecifiek antwoord dat geoptimaliseerd is aan de hand van oude gesprekken. Ook zijn ze goed in te zetten naast medewerkers. De mix van technologie en mens zorgt voor de perfecte toepassing van chatbots.

Win-win

Tegenwoordig verwachten klanten dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn en snel reageren. Door de reactie- en doorlooptijd van het servicemoment te verlagen, gaat de klanttevredenheid omhoog. Ook stijgt de medewerkertevredenheid omdat de bots veel werkzaamheden van de medewerkers overnemen. De medewerkers kunnen zich dan op de complexe onderwerpen focussen. Zo wordt de werkdruk lager. De chatbot brengt dus fijne voordelen met zich mee.

We vroegen oud-collega Tim de Zeeuw over zijn ervaringen met chatbots bij zijn huidige werkgever VGZ. Tim: “Mijn tip is om klein te beginnen en agile uit te bouwen. Dit doe je door de bot te testen en verifiëren en zo kun je steeds een stukje uitbreiden en doorontwikkelen. Ons doel is een chatbot die over verschillende kanalen, bijvoorbeeld WhatsApp, antwoord kan geven op de vragen die de zorgaanbieder heeft. Daarnaast moet het mogelijk worden om gemakkelijk aanvragen te doen en deze aan de achterkant ook volledig geautomatiseerd te verwerken.

Haken en ogen

Het klinkt nu allemaal erg mooi, de inzet van chatbots, maar er zitten ook een aantal haken en ogen aan. Zo is het proces rondom het programmeren van de chatbots een tijdrovend en kostbaar proces. Het is belangrijk dat je vooronderzoek doet om inzichtelijk te krijgen of het lonend is om een chatbot in te zetten. Als de chatbot er eenmaal is, moet je deze blijven trainen. Zijn er nieuwe onderwerpen die de bot moet oppakken, dan moet je dit instellen. Daarnaast moet je medewerkers die met de chatbot samenwerken, goed trainen. Maak daarnaast de afweging of de chatbot past bij het onderwerp. Voor onderwerpen die erg gevoelig of persoonlijk zijn, blijft het handiger om een persoon in te zetten.

De chatbot voor de communicatieprofessional

Wil je als communicatieprofessional ook met de chatbot aan de slag? Ook voor jou zijn de ontwikkelingen op het gebied van chatbots interessant. De bots kunnen steeds gerichter communiceren richting klanten. Denk bijvoorbeeld aan een webshop waarbij een consument de chatbot vraagt bruine laarzen te zoeken. In plaats van dat de consument zelf moet scrollen, voert de bot het werk voor hem of haar uit. Daarnaast kan de bot ook nog eens alle prangende vragen van de klant beantwoorden.

Meer lezen

Wil je meer lezen over de #SMWNL? Lees ook de blog van Amy over virtual reality en Denicio’s artikel over blockchain.