Waar wij goed in zijn

Kernwoorden case

klantbeleving omgevingscommunicatie Schiphol stakeholders verbouwing

Schiphol verbouwt Terminal 1 zonder de operatie stil te leggen

Het aantal passagiers wat via Schiphol reist neemt sterk toe. Om de continue groei bij te benen, bouwt Schiphol onder andere een nieuwe pier en terminal. Ook binnen het huidige terminalcomplex zijn aanpassingen nodig voor meer ruimte en een optimaler proces. Daarom wordt op dit moment Terminal 1 verbouwd, voor passagiers die van en naar Schengenlanden reizen. In de vertrekhal wordt bijvoorbeeld een volledige nieuwe tussenverdieping gebouwd. Ook in het winkelgebied achter de veiligheidscontrole (Lounge 1) worden routes aangepast en het aanbod aan voorzieningen vergroot.

Vraag

Terminal 1 wordt verbouwd, terwijl de operatie gewoon doorgaat. “Bij een grootschalige verbouwing zoals deze komt veel kijken en vraagt een grondige voorbereiding. Ook tijdens de verbouwing wil Schiphol hét preferred airport voor Europa blijven, en moet de kwaliteit, sfeer en beleving in de terminal op een bepaald niveau blijven. En willen de retail-concessionarissen hun omzet behouden of vergroten. Dit vraagt om een communicatieadviseur met focus”, aldus Dennis Stout, als opdrachtgever namens Schiphol verantwoordelijk voor de herontwikkeling van Terminal 1. Dat is exact de reden waarom Schiphol de hulp heeft ingeroepen van Future Communication. De vraag? Help ons om begrip te kweken bij onze reizigers, verras hen tijdens het verbouwingsproces, laat zien wat voor gave, toekomstgerichte aanpassingen worden doorgevoerd. Schiphol is al heel goed in functionele communicatie, maar wil graag meer de beleving van klanten positief raken. Met andere woorden: hou de klantbeleving op peil tijdens de verbouwing en zorg voor een glimlach op het gezicht van onze passagiers.

Mijn aanpak

“Om de klantbeleving positief te beïnvloeden tijdens de bouw is het van belang om de manier van communiceren te veranderen. Naast functioneel voorlichten, ontwikkel ik verrassende concepten gericht op de emotie, zodat reizigers een positieve herinnering overhouden aan hun reis op Schiphol. Dit doe ik op verschillende manieren. In de bouw worden bijvoorbeeld veel stofschotten en hekken gebruikt, deze bekleden we met mooie designs en boodschappen. Daarnaast gaan we in de lounge ook aan de slag met virtual en augmented reality. Waar het bij de vertrekhal gaat om rust en flow, mag de lounge in het teken staan van verbeelding, vermaak en consumeren. Het is mijn uitdaging om de belemmeringen van de verbouwing om te buigen in een kans”, aldus Sabine de Brouwer, Communicatieadviseur.

Praktische voorbeelden

Succes moet je vieren
De nadruk hoeft niet continu te liggen op de verbouwing. Successen en mijlpalen mogen ook gevierd worden. Dat is precies de reden waarom een vernieuwde businessclass lounge feestelijk is heropend en de bouwers het hoogste punt vieren met pannenbier. Tijdens dit soort momenten staat de waardering voor de mensen die dagelijks met de verbouwing te maken hebben centraal.

Betrek alle stakeholders
Natuurlijk zijn de reizigers niet de enige doelgroep van deze grootschalige verbouwing. Schiphol heeft te maken met verschillende stakeholders, die alle dagelijks werken aan een positieve reizigerservaring. Het is precies om die reden dat deze doelgroepen ook meegenomen worden in alle communicatie. Denk hierbij niet alleen aan het projectteam en interne medewerkers, maar bijvoorbeeld ook aan de securitymedewerkers, airlines en concessionarissen. Het is goed mogelijk dat horeca- en winkelhouders hinder ondervinden van de verbouwing. Dat maakt het noodzakelijk dat zij worden meegenomen in alle communicatie en achter de verbouwingsplannen staan.

Resultaat

“Bij de uitrol van alle concepten, is het belangrijk dat Vertrek 1 en Lounge 1 er netjes uitzien, ondanks dat er gebouwd wordt. Daarom bezoek ik bijna iedere week de terminal om de locatie en communicatie-uitingen te bekijken. Ook wordt de klantbeleving van de reiziger tweemaandelijks gemeten. Aangezien de operatie doorgaat en de oplevering gepland staat voor 2022 kan ik blijven sturen in mijn aanpak. Om met name de stakeholders en het projectteam betrokken en op de hoogte te houden, ontwikkel ik onder andere een zes wekelijkse nieuwsbrief. Daarin deel ik successen, mijlpalen, voortgangsfoto’s en interviews met betrokkenen. Daarnaast bied ik stakeholders en het projectteam zelf middelen aan om te communiceren over de verbouwing. Soms is het krachtiger als de communicatie niet vanuit de communicatieadviseur komt, maar van iemand die dichter bij de doelgroep staat”, besluit Sabine.

Looptijd opdracht

De verbouwing van geheel Terminal 1 duurt tot medio 2022. Vertrek 1 is wordt afgerond in 2020. Lounge start in 2020 en wordt afgerond in 2022.

Dennis Stout Schiphol

Schiphol over Future Communication

Dennis Stout: “Sabine weet complexe, moeilijke vragen om te zetten in een plan van aanpak met praktische acties. Ze heeft snel haar weg gevonden en acties omgezet in resultaten in de complexe omgeving van Schiphol, waarbij veel stakeholders, belangen en afhankelijkheden meespelen. Bovendien heeft Sabine een fijne persoonlijkheid waardoor ik het samenwerken met haar als zeer effectief en prettig beschouw.”